3.5. 顧客は価値共創スペースの中で他の顧客と常に会話している

3 「カスタマーサクセス指向のサービスマネジメント」の提案

　本章では、多くのモノやコトが「サービスとして（as-a-service）」提供されつつある現在の市場環境の観点から価値共創の概念を考察し、成長企業経営に指針を与えるような具体性への接地を試みる。そして、新たに「カスタマーサクセス指向のサービスマネジメント」のモデルを提案する。

　「カスタマーサクセス指向のサービスマネジメント」は以下を特徴とする経営のフレームワークである。

1. S-Dロジックと同様に「サービス」を基本的な基盤とする
2. 「価値共創」とはジョブの成功、すなわち顧客が抱える片付けるべき用事の片付け、顧客が特定の状況で成し遂げようとするプログレス（進歩）の成功であると見なす
3. 資源統合者である顧客は、進歩を成し遂げるための価値共創者として企業のサービスを雇い（ハイアし）、ハイアされた企業は価値共創スペースの中で一時的な「顧客とのつながり」を得る
4. 顧客が成し遂げようとした進歩を遂げること、すなわち「顧客の成功」を目的として、企業は価値提案の継続的な開発とサービスの提供を行う
5. 資源統合者である顧客は、価値共創スペースの中で、同じ進歩を成し遂げようとする他の顧客とつながり常に会話（サービスの交換と資源の統合）を行う「エコシステム」を構成している

3.5. 顧客は価値共創スペースの中で他の顧客と常に会話している

　資源統合者である顧客は、価値共創スペースの中で、同じ進歩を成し遂げようとする他の顧客とつながり常に会話（サービスの交換と資源の統合）を行っている「エコシステム」を構成している。

　「カスタマーサクセス指向のサービスマネジメント」において、企業は、価値共創スペースに参加して顧客とサービスの交換を行う関係、つまり「顧客とのつながり」を求めている。顧客の用事を片付け、進歩を達成する、つまり顧客を成功させることが企業の存在意義であるからだ。顧客は、サービス・エコシステムのなかで、共通のジョブを抱える顧客・潜在顧客のクラスタとつながっており、同じ状況からの進歩に関心を共有するアクターのネットワークを形成している。このネットワークもまた価値共創スペースであり、顧客同士は自身の成功に有益な情報をお互いに交換しあっている。

図表 20　会話を含む顧客体験モデル

出典：筆者作成

　顧客は顧客体験モデルの各状態において、価値共創スペースのネットワークと会話し情報を交換する。ある顧客がある企業のサービスを使用している状態で、企業がその顧客の成功にとって有効なサービスを提供できているならば、その顧客はそのサービスのポジティブな評価をネットワークへ共有し推奨する。有効でなければネガティブな評価を共有する。企業が提供するサービスが選択される可能性は、ジョブの継続な成功体験の積み重ねに関連すると推察されるが、さらにコミュニティとのインタラクションによる強化（または弱化）の影響が加わる。つまり、ある顧客は別の顧客が共有した情報に影響を受けて、その状況において片づけるべき用事や成し遂げるべき進化の存在を認知するかもしれない。またある顧客は別の顧客が共有した情報の影響を受けて、ビッグ・ハイアの意思決定を行うかもしれない。導入、リトル・ハイア、そして自身の下す評価にさえ、別の顧客が共有した情報の影響を受ける可能性がある。顧客同士が構成する価値共創ネットワークにおいて、顧客は企業のためでなく自分たちの成功のために情報という資源を交換しあい統合しあう。

　これはアドボカシーマーケティングが目指す推奨の力であって、マーケティング4.0が重視するつながった顧客たちの力である。情報革命の進展はSNSなどの形をとって、顧客たちの価値共創ネットワークの力を強めた。顧客同士のネットワークを尊重しつつ、いま得ている「顧客とのつながり」を何よりも重視して、その顧客ひとりひとりの成功に全力でコミットすることによって、口コミによって新しい顧客が誘引される効果が期待できる。顧客は企業を宣伝しているのではなく、お互いのために状況の情報を共有しあっている。マス広告にあまり頼ることのできない成長企業が、適切な新規顧客の認知を得るチャンスは広がっていると考えてよいだろう。

　本節では、サービス・エコシステムが持つ企業から見た経済的合理性を明らかにすることで、顧客が自然発生的なコミュニティとして形成している社会ネットワークに注意を向けた。