情報技術による社会変化、つまり「情報革命」は社会に指数関数的な変化をもたらしています。情報革命は企業から顧客へのパワーシフトをもたらし、テクノロジ企業による従来市場の破壊をもたらし、そしてひとの価値観を変えすべてのモノをサービスにしてきました。
このような時代に、企業は売り切りでは終わることはできず、顧客との継続的なつながりに基づく事業を行うことになります。企業が「顧客とのつながり」を維持・強化するためには、企業は顧客を「成功」させつづけなければなりません。顧客の成功とはすなわち顧客が望む顧客自身の進歩です。企業が成長するための条件は、顧客を成功させつづけることであり、顧客を進歩させつづけることです。どうすればそれが実現できるでしょうか？
デジタルの時代の経営について、一緒に考えていきましょう。
3 「カスタマーサクセス指向のサービスマネジメント」の提案
本章では、多くのモノやコトが「サービスとして（as-a-service）」提供されつつある現在の市場環境の観点から価値共創の概念を考察し、成長企業経営に指針を与えるような具体性への接地を試みる。そして、新たに「カスタマーサクセス指向のサービスマネジメント」のモデルを提案する。
「カスタマーサクセス指向のサービスマネジメント」は以下を特徴とする経営のフレームワークである。
- S-Dロジックと同様に「サービス」を基本的な基盤とする
- 「価値共創」とはジョブの成功、すなわち顧客が抱える片付けるべき用事の片付け、顧客が特定の状況で成し遂げようとするプログレス（進歩）の成功であると見なす
- 資源統合者である顧客は、進歩を成し遂げるための価値共創者として企業のサービスを雇い（ハイアし）、ハイアされた企業は価値共創スペースの中で一時的な「顧客とのつながり」を得る
- 顧客が成し遂げようとした進歩を遂げること、すなわち「顧客の成功」を目的として、企業は価値提案の継続的な開発とサービスの提供を行う
- 資源統合者である顧客は、価値共創スペースの中で、同じ進歩を成し遂げようとする他の顧客とつながり常に会話（サービスの交換と資源の統合）を行う「エコシステム」を構成している
3.4. 企業は「顧客の成功」を存在意義とする
「カスタマーサクセス指向のサービスマネジメント」において、企業は、顧客が成し遂げようとした進歩を遂げること、すなわち「顧客の成功」を存在意義として、価値提案の継続的な開発とサービスの提供を行う。
サービスを基本的な基盤とする立場に立つならば、企業にとって顧客との「価値共創」は企業の存在意義（パーパス）であるといえる。「価値共創」とはジョブの成功、すなわち顧客が抱える片付けるべき用事の片付け、顧客が特定の状況で成し遂げようとするプログレス（進歩）の成功であると見なした。ここで、顧客が片づけるべき用事を片付け、進歩を成し遂げることを「顧客の成功 (customer success)」と呼ぶことにより、企業活動の実感への落とし込みを狙う。
すなわち、「カスタマーサクセス指向のサービスマネジメント」において、企業の存在意義（パーパス）は「顧客の成功」である。
「顧客の成功によって事業の成功を得る」という考え方を自然に受け止める日本の成長企業経営者は少なからずいるだろう。顧客に貢献するアドボカシーも、顧客中心の考えも、売った後の関係性の重視も、顧客を成功させるというコミットメントによってすべて行動につなげられるようになる。価値提案の継続的な開発へのモチベーションも与えられる。
カスタマーサクセスを実現する方法は顧客の抱えるジョブによって当然に異なるが、使用時にどのような顧客接点を準備し、いかにコミュニケーションするか、顧客とのコミュニケーション策とつながりを維持するテクノロジは共通に議論できる。全社マーケティングであるサービスマネジメントの知見を活かすこともできる。
本節では、ジョブをさらに「顧客の成功」という枠組みで捉えなおすことにより企業活動の実感への落とし込みを行った。
