情報技術による社会変化、つまり「情報革命」は社会に指数関数的な変化をもたらしています。情報革命は企業から顧客へのパワーシフトをもたらし、テクノロジ企業による従来市場の破壊をもたらし、そしてひとの価値観を変えすべてのモノをサービスにしてきました。
このような時代に、企業は売り切りでは終わることはできず、顧客との継続的なつながりに基づく事業を行うことになります。企業が「顧客とのつながり」を維持・強化するためには、企業は顧客を「成功」させつづけなければなりません。顧客の成功とはすなわち顧客が望む顧客自身の進歩です。企業が成長するための条件は、顧客を成功させつづけることであり、顧客を進歩させつづけることです。どうすればそれが実現できるでしょうか？
デジタルの時代の経営について、一緒に考えていきましょう。
3 「カスタマーサクセス指向のサービスマネジメント」の提案
本章では、多くのモノやコトが「サービスとして（as-a-service）」提供されつつある現在の市場環境の観点から価値共創の概念を考察し、成長企業経営に指針を与えるような具体性への接地を試みる。そして、新たに「カスタマーサクセス指向のサービスマネジメント」のモデルを提案する。
本提案の「カスタマーサクセス指向のサービスマネジメント」は、「顧客とのつながり」を考える際に用いる経営のフレームワークであり、成長企業経営者に経営の指針を与えるモデルであって、環境認識に役立つ市場構造モデルと顧客体験モデルを提供することを目的とする。
S-Dロジックを中心とする前章で検討した先行研究をベースに、それを以下のアプローチで具体化し発展させることを目指している。すなわち、S-Dロジックが主張するサービスのグッズに対する支配的論理としての超越性を、情報革命が進展した現在の市場環境における情報技術から見た「サービス」のセマンティクスと組み合わせることによって補強する。そして「価値共創」概念の「ジョブ理論」1 に基づく具体化を行う。その上で、「顧客とのつながり」の概念を価値共創スペースとジョブに関連づけて定義する。ジョブ理論におけるジョブとは「ある特定の状況で人が遂げようとする進歩」と定義されるが、これをさらに「顧客の成功」へと言い換えることによって企業活動の実感へと落とし込む。最後に、サービス・エコシステムが持つ企業から見た経済的合理性を明らかにすることで、顧客が自然発生的なコミュニティとして形成している社会ネットワークに注意を向ける。
「カスタマーサクセス指向のサービスマネジメント」は以下を特徴とする経営のフレームワークである。
- S-Dロジックと同様に「サービス」を基本的な基盤とする
- 「価値共創」とはジョブの成功、すなわち顧客が抱える片付けるべき用事の片付け、顧客が特定の状況で成し遂げようとするプログレス（進歩）の成功であると見なす
- 資源統合者である顧客は、進歩を成し遂げるための価値共創者として企業のサービスを雇い（ハイアし）、ハイアされた企業は価値共創スペースの中で一時的な「顧客とのつながり」を得る
- 顧客が成し遂げようとした進歩を遂げること、すなわち「顧客の成功」を目的として、企業は価値提案の継続的な開発とサービスの提供を行う
- 資源統合者である顧客は、価値共創スペースの中で、同じ進歩を成し遂げようとする他の顧客とつながり常に会話（サービスの交換と資源の統合）を行う「エコシステム」を構成している
それぞれについて以下で議論する。
参考文献
クリステンセン, クレイトン M., ホール, タディ., ディロン, カレン., ダンカン, デイビッド S. 著, 依田光江 訳 (2017) 『ジョブ理論—イノベーションを予測可能にする消費のメカニズム』ハーパーコリンズ ジャパン.
- クリステンセン, ホール, ディロン, ダンカン（2017） ↩
